EL CLIENTE POST PANDEMIA

¿Es realmente posible definir al cliente post pandemia, hoy en 2022?

La pandemia nos ha enseñado que todo lo que sabíamos sobre los clientes quedó obsoleto en tan sólo 2 años.

Los desafíos que enfrentaron y seguirán enfrentando las empresas, sea cual sea su tamaño, nos hacen replantear  si todo lo que hacíamos para conectar con nuestros consumidores puede realmente funcionar en este nuevo escenario.

¿Es posible realmente reconectar con los clientes si no los conocemos?

Contexto:
El escenario donde los consumidores se movían cambió por completo, en menos de un año todos los países se vieron obligados a adoptar políticas de control sanitario, algunos más otros menos, y  los consumidores tuvieron que enfrentarse rápidamente y por obligación a la tecnología:

• Solicitar y descargar permisos online para poder circular.
• Escanear QR´s en los restaurantes para ver el menú.
• Controles de temperatura en todos los comercios.
• Reconocimiento facial en algunos establecimientos.
• Clases Online, etc.

El crecimiento explosivo del comercio digital en plena crisis, nos hizo pensar que el online sustituiría al offline, pero no fue así, en pleno confinamiento los clientes hacían filas para entrar a los establecimientos considerados esenciales  y no necesariamente para comprar cosas de primera necesidad, y emerge fuertemente el comercio social; (los emprendedores en Chile alcanzan hoy un 27%, cuando apenas llegaban a un 15%  en 2019.*)  un fenómeno inevitable en una sociedad que volcó su necesidad de comunicación en las RRSS.

Un 58% de los clientes declara informarse principalmente por redes sociales y un 49% declara haber comprado por ese mismo medio, y los clientes se sienten cada vez menos identificados con los medios tradicionales.

Entonces, ¿por qué un cliente elegiría una tienda física, con todas las facilidades que ha implementado el comercio online ?

Hasta hace poco, algunos comercios vieron que no solo la disponibilidad e inmediatez de los productos eran los motivadores para ir a una tienda física, la experiencia de compra completa se transformó en un driver tanto o más relevante.

Estamos ante un consumidor no sólo más informado, si no también involucrado, que elige con quien relacionarse y a quien comprarle, para elegir dónde comprar se vuelven relevantes otros factores:

• Si la empresa se hace cargo de temas medioambientales o sociales.
• Como tratan a sus trabajadores .
• Si son inclusivos o discriminadores.
• Si la empresa fue recomendada por algún cercano o por RRSS.

Este punto se vuelve relevante, cuando vemos que la confianza de los chilenos está depositada un 36% en la comunidad y vecinos, un 19% en las marcas y sólo un 15% en las empresas.*

El cliente evolucionó forzosamente en estos 2 años lo que probablemente habría evolucionado en 10 años, y muchas empresas no han podido seguir el ritmo por que no “conocen” realmente a este cliente, porque las motivaciones de compra ya no se pueden medir solo con Data, las empresas tienen que atreverse a “entender” las necesidades de un cliente que hoy NO sólo quiere hacer “transacciones” , sino que cada vez se vincula a las empresas como “persona” , con afectos, emociones y una consciencia muy distinta a la que conocíamos .

(*Según estudio GFK, Chile 3D 2022)